El cliente siempre tiene la razón…
3 April, 2006 by oscarm
…cuando la tiene; y no la tiene cuando no la tiene. Y si no la tiene, pero me interesa que firme el contrato, me callo y le digo que sí.
Algunos pueden pensar que soy un poco radical, pero creo que esta afirmación es la base de la consultoría 1.0.
Como pasar a la consultoría 2.0 es la gran pregunta. Y mi respuesta es sencilla: ¡si no tienes la razón no tienes la razón! pero vamos a sentarnos que seguro que encontramos alguna forma de resolver tu problema.
Puede que diga una burrada: la orientación al cliente nos ha conducido a un abismo. Creo que dentro de la cadena de valor estamos suponiendo todo el tiempo que el cliente es el que tiene la sartén por el mango. Algo así como un ser superior cuya palabra es incuestionable. En el camino hemos perdido dignidad en demasiadas ocasiones.
Hay que reubicar al cliente en un marco más amplio. Hay que incorporarle a una visión sistémica. Vale, es importante, es el que paga. Pero es humano.
Saludos.
Julen
En todo caso, si se equivoca, hay que mostrarle porqué sin prepotencia. De ese modo creo que lo puedes fidelizar más al ver que estas dispuesto realmente a ayudarle.